Jira Service Management : le guide complet

Dernière mise à jour : 17 juin 2024

Le support informatique est devenu un service indispensable pour les entreprises. Il permet d’éviter les pannes de services, de fluidifier le travail des collaborateurs ou de faciliter les relations avec ses clients à travers une interface unique. Découvrez ci-dessous comment Jira Service Management répond aux attentes actuelles des organisations. Pour naviguer facilement dans cet article, référez-vous au sommaire : 

6️⃣  Comment travaillent-ils ensemble ?

7️⃣  Qui a besoin d’une licence JSM ?

8️⃣  Comment personnaliser la solution ?

9️⃣  Travailler avec Jira Service Management

Qu’est-ce que Jira Service Management ?

Jira Service Management, anciennement appelé Jira Service Desk, offre aux équipes de support un espace de travail complet : portail client, gestion des problèmes/demandes/incidents/changements, retour de satisfaction, reporting. Cet outil se donne le challenge de réunir les équipes commerciales, informatiques et de développement au sein d’un portail unique. 

La solution gravite autour de 3 principaux piliers :

• Livraison : Gestion des changements, gestion des projets, gestion des déploiements
• Opérationnel : Gestion des incidents, gestion des problèmes
• Support : Gestion des demandes, gestion des actifs (CMDB), base de connaissances

De plus, Jira Service Management est certifié ITIL. ITIL est la référence pour les équipes informatiques du monde entier. Il s’agit d’un ensemble de processus répertoriant les meilleures pratiques du management du système d’information.

Qui utilise Jira Service Management ?

Plusieurs accès sont disponibles dans cette solution. Cela dépend du rôle de l’utilisateur : client, agent ou collaborateur.

  Le client se rend sur le portail pour ouvrir des tickets et consulter l’historique de ses tickets déjà créés.

  L’agent traite les tickets créés par le client.

  Le collaborateur aide occasionnellement les agents à résoudre les tickets en interne. 

Le tableau ci-dessous récapitule les différents rôles et leurs droits dans Jira Service Management :

Jira Service Management, du point de vue agent

L’agent fait partie de l’équipe de support. Son objectif : répondre le plus rapidement possible aux requêtes des clients. Découvrez quels sont les différents types de tickets que ces agents reçoivent et comment mesurer l’efficacité du service de support (CSAT, SLAs et tableaux de bord).

Les différents types de ticket dans Jira Service Management

Dans la solution Jira Service Management, 4 types de tickets sont proposés :

  Changements

  Incidents

  Problèmes

  Demandes de service

La gestion des changements

La gestion du changement est une pratique informatique conçue pour minimiser les risques et les perturbations des services informatiques tout en apportant des modifications aux systèmes et services critiques. Un changement consiste à ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services. Les types de changements courants :

  Changements standards : changements pré-approuvés qui présentent un faible risque, sont effectués fréquemment et suivent un processus documenté. Par exemple, ajouter de la mémoire ou créer une nouvelle instance d’une base de données.

  Modifications normales : modifications non urgentes nécessitant un examen plus approfondi et l’approbation par le CAB (Change Advisory Board), comme la migration vers un nouveau centre de données ou l’amélioration des performances.

  Modifications d’urgence : modifications résultant d’une erreur ou d’une menace inattendue qui doivent être traitées immédiatement.

La gestion des incidents

La gestion des incidents est le processus de réponse à un événement imprévu ou à une interruption de service afin de restaurer le service à son état opérationnel. Il existe 2 types d’incident :

  Incident : interruption non planifiée d’un service ou réduction de la qualité du service.

  Incident majeur : incident ayant un impact commercial significatif, nécessitant réponse coordonnée et immédiate.

“Le coût moyen d’une indisponibilité est de 5 600$ par minute, ce qui équivaut à plus de 300 000$ par heure en fonction de la taille et du modèle commercial de votre entreprise”  – Étude Gartner

La gestion des incidents sur Jira Service Management est facilitée par l’utilisation d’Opsgenie. Il s’agit d’un espace centralisé pour collaborer, partager des informations en temps réel et accélérer la résolution. Opsgenie prédéfinit une vidéoconférence pour que les équipes discutent de manière dynamique, attribuent des rôles et même prennent des mesures décisives directement dans l’interface.

→ Manuel de gestion des incidents édité par Atlassian

La gestion des problèmes

Hiérarchiquement, les problèmes sont au-dessus des incidents. D’après ITIL, un problème est une cause ou une cause potentielle d’un ou de plusieurs incidents.

Par exemple, Delta Airlines a fait face à une panne de 5h qui a coûté 150 millions de dollars. Ici, on parle d’incident. Le problème qui a causé cet incident était une panne de courant dans un centre des opérations.

La gestion des problèmes et des incidents est étroitement liée, découvrez plus en détails ce qui les différencie

La gestion des demandes

La gestion des demandes aide les organisations à standardiser la façon dont elles répondent, coordonnent et réagissent aux demandes d’assistance. Le portail client est le principal point d’entrée par lequel les collaborateurs ouvrent des demandes d’assistance ou de service.

En complément des tickets : la gestion des actifs grâce à la fonctionnalité Actifs

Vous avez la possibilité de créer votre propre CMDB (Configuration Management Database) directement dans Jira grâce au module Actifs (ou Assets pour la version anglaise). La flexibilité de cette CMDB vous permet de définir la structure de données dont vos équipes ont besoin, telles que les CI, les attributions, les relations et les dépendances. Les équipes de support disposent ainsi du contexte complet d’un ticket, ce qui accélère leur résolution. Plus les informations sont pertinentes, plus les agents travaillent efficacement. Le plus souvent, cette fonctionnalité est utilisée en solution de gestion d’actifs ou de stocks.

→ 5 raisons d’utiliser la gestion des actifs dans Jira Service Management Premium

⚠️ Changement sur le logiciel Jira Service Managenement : Insight (fonctionnalité de gestion des actifs) est désormais renommé en Actifs – ou Assets pour les instances configurées en anglais.

Comment traiter un ticket ?

Les files d’attente

Les files d’attente centralisent tous les tickets à traiter : les demandes de services, les incidents, les problèmes et les changements. Elles permettent à l’équipe de support de prioriser les tâches à effectuer selon les SLAs et l’urgence de chaque ticket.

Vous pouvez créer autant de file d’attente que vous le souhaitez : organisez les tickets selon vos critères de priorité et visualisez en un coup d’œil le travail à réaliser.

Le workflow

Alignez le fonctionnement de votre équipe à votre manière de travailler dans Jira grâce aux workflows personnalisés. Les workflows représentent les cycles de vie de vos tickets, ils permettent de suivre l’avancement et la résolution de vos tâches.

Regardez notre tuto pour créer facilement votre premier workflow Jira

Comment mesurer l’efficacité du service de support ?

Un service de support efficace se mesure à l’aide de différents KPIs : la satisfaction client (CSAT), les SLAs et le nombre de tickets traités sur une période donnée, par exemple.

La satisfaction client : CSAT

La satisfaction client se mesure à l’aide d’enquêtes courtes et simples entraînant la création d’un score sur 5 étoiles. Les clients peuvent également mettre des commentaires. Ces derniers vont permettre au service de support d’identifier ses forces et ses faiblesses, de motiver les équipes ou de renforcer les connaissances à travers des formations. De plus, les commentaires permettront d’orienter la création de pages supplémentaires dans la base de connaissance Confluence pour venir épauler les équipes et ainsi réduire le temps de résolution.

Comment évaluer la satisfaction de ses clients sur Jira Service Management ?

Les SLAs

Les accords de niveau de service ou SLAs sont des indicateurs indiquant si un délai imparti a été respecté ou non. Jira propose de manière standard deux SLAs : le temps de résolution et le temps de première réponse. Cela permet d’évaluer la rapidité de réponse et de traitement du support.

Oubliez vos tableaux Excel : suivez facilement, en temps réel, les performances des SLAs avec des rapports prédéfinis et des tableaux de bord.

Comment définir les SLAs ?

Le SLA n’a pas été respecté

Les tableaux de bord Jira

Les tableaux de bord dans Jira Service Management aident les agents à suivre leur travail et identifier rapidement les tickets qui demandent un traitement urgent. Les tableaux de bord sont aussi utilisés pour mesurer l’efficacité du service de support, en mettant en évidence le nombre de tickets résolus sur un certain temps.

Tout savoir sur les tableaux de bord Jira

Si vous avez besoin de rapports complexes et avancés, l’app eazyBI propose d’étendre les capacités de reporting de Jira.

Jira Service Management, du point de vue client

Le rôle du client dans Jira Service Management correspond à plusieurs profils différents, il peut être :

  Un membre de votre entreprise en recherche d’informations ou ayant un problème avec son matériel ou un logiciel.

Un de vos clients souhaitant poser une question ou déclarer une anomalie.

Le portail client

Chaque projet Jira Service Management met à disposition un portail permettant aux clients de créer des tickets (demandes, incidents, problèmes…), à travers un catalogue de services, et de suivre leur avancée. Couplé à Confluence, le portail client devient une interface self-service où les clients trouvent les réponses à leurs questions. C’est un réel gain de temps, à la fois pour les agents et pour les clients.

L’image de marque étant importante en entreprise, mettez votre portail à vos couleurs : personnalisez l’interface de Jira Service Management à l’aide de l’app Refined for Jira.

Le catalogue de services

Directement intégré au portail client, le catalogue de services regroupe toutes les requêtes qu’un client peut ouvrir. Celui-ci est construit avant la mise en place du portail afin d’offrir une expérience complète aux utilisateurs :

  Tickets créés facilement et rapidement

Interface intuitive

La base de connaissances

Lorsque Jira Service Management est associé à la puissance de Confluence, les agents aident les clients via plusieurs types de contenu :

  FAQ ;

Articles de dépannage ;

Tutoriels pas à pas.

Les équipes de support peuvent également documenter leurs procédures internes directement dans Confluence. sont habilitées à créer et à partager des articles et des FAQ, des guides de processus et de dépannage et de la documentation d’équipe.

Selon Forrester, en moyenne, 20% du temps d’un employé est consacré à la recherche d’informations, ce qui perturbe la productivité, l’efficacité et la fluidité des échanges.

Comment fonctionne la base de connaissance ? Le client pose directement sa question dans la barre de recherche et l’algorithme trouve les articles en lien avec sa demande. 

En créant de la documentation sur Confluence, les agents peuvent diminuer jusqu’a 45% le volume de tickets créés par les utilisateurs et ainsi se focaliser sur l’essentiel : le traitement des demandes et des incidents.

Découvrir comment utiliser Confluence avec JSM

Jira Service Management, du point de vue collaborateur

Les collaborateurs sont des utilisateurs Jira Software ou Jira Work Management et sont souvent qualifiés de lecteurs. Ils ont accès aux projets JSM et aux tickets créés, cependant ils ne peuvent pas répondre aux requêtes des clients : leur rôle est d’aider les agents en cas de problème. Par exemple, si le sujet d’un ticket nécessite l’expertise d’un développeur, l’agent demandera conseil à un collaborateur développeur pour le résoudre.

En résumé, un collaborateur a accès en lecture seule aux tickets Jira Service Management. Il peut uniquement communiquer avec ses collègues en interne, il n’est pas habilité à communiquer avec le client.

Comment ces rôles travaillent-ils ensemble ?

On le sait, il peut être compliqué de comprendre les différents rôles dans Jira Service Management. Vous trouverez ci-dessous, les interactions possibles entre les différents rôles de la solution :

Qui a besoin d’une licence JSM ?

Les licences ne sont pas obligatoires pour tous les rôles. Seul l’agent en a besoin pour utiliser la solution.

Les clients ne consomment pas de licence. Leur seul accès dans l’application est le portail client.

Les agents ont besoin d’une licence pour traiter les tickets (commentaires publics, changement de statut, etc).

Les collaborateurs, ayant déjà une licence Jira Work Management ou Software, n’ont pas besoin d’une licence JSM.

Comment personnaliser la solution ?

Les apps

Il est possible d’ajouter des fonctionnalités avancées à votre solution Jira Service Management grâce aux apps de la Marketplace. Voici une sélection :  

Pour personnaliser votre portail client : Refined for Jira

Pour un reporting avancé : EazyBI

Pour créer des automatisations : ScriptRunner for Jira

Pour connecter JSM à une solution de Chat : Halp

Pour gérer votre temps : Tempo Timesheets

Le traducteur

Travailler dans sa langue, c’est bien plus facile. Pour cela, Jira Service Management met à disposition gratuitement un service permettant de traduire les termes utilisés dans la solution. Grâce à l’assistance linguistique, accessible directement dans les paramètres du projet, vous allez pouvoir changer le vocabulaire présent dans votre instance. 

Travailler avec Jira Service Management

Choisir de travailler avec Jira Service Management permet aux équipes de multiplier par 2 leur productivité. L’interface facilite le traitement des tickets et la recherche d’information grâce à l’intégration avec Confluence. En résumé, Jira Service Management, c’est :

2️⃣

vues différentes : la vue Jira Service Management pour le traitement des tickets et la vue portail client pour les demandes de services

Pour bien débuter sur la solution, vous pouvez vous épauler du guide pour les équipes ITSM édité par Atlassian. Lancez-vous sur Jira Service Management gratuitement !

Questions sur Jira Service Management