SLA (Service Level Agreement) dans Jira Service Management

Parmi la suite de logiciels Atlassian, Jira Service Management (anciennement appelé Jira Service Desk) est un outil complet qui permet de répondre à une variété de besoins et particulièrement à la gestion de projets de support grâce à son portail client. L’une de ses fonctionnalités phare est la mesure de Service Level Agreement (SLA), ou accords de niveau de service, qui mesure le délai de réponse de vos équipes aux demandes et incidents reportés par vos clients.

Cet indicateur de performance, ou KPI, vous permet de garantir une expérience client satisfaisante et d’intervenir en cas de détérioration de vos délais de réponse.

Dans cet article de blog, nous couvrirons :

1. Qu’est-ce qu’un SLA (Service Level Agreement) ?

2. Pourquoi mettre en place des SLAs dans son service de support informatique ?

3. Comment définir les SLAs ?

4. Comment créer des SLAs dans Jira Service Management ?

5. Comment mesurer les performances des SLAs dans Jira Service Management ?

6. Jira Service Management et les SLA : 3 bonnes pratiques

7. 3 exemples de SLAs

Qu’est-ce qu’un SLA (Service Level Agreement) ?

Définition des SLAs (Service Level Agreement)

En tant que fournisseur de services, un SLA est un accord avec vos clients (internes ou externes) dans lequel vous définissez la réactivité que vous leur garantissez dans le cadre de votre support client. Ces engagements contractuels de réactivité deviennent un standard de mesure de la qualité de gestion des services, et peuvent par exemple concerner le délai de prise en charge d’une demande, de contournement suite à un problème, ou de résolution d’un incident.

Les SLAs prennent une importance majeure dans les normes ISO et les versions récentes du référentiel ITIL. En plus de définir les attentes en matière de services, les SLAs détaillent les recours possibles en cas de non-respect des exigences.

Les SLAs dans Jira Service Management

Dans Jira Service Management, les SLAs sont intégrés directement sur les tickets du support, afin d’être visibles par les agents en charge de traiter les tickets. Cette fonctionnalité leur permet de prioriser activement les tickets afin de répondre au mieux aux engagements passés avec vos clients.

Pour une expérience client améliorée, l’avancée de ces SLAs peut également être rendue visible aux clients depuis le portail grâce à certaines apps, telles que :

• Extension for Jira Service Management
• Advanced Portal Reports for Jira Service Management

Ces apps sont téléchargeables directement depuis la Marketplace d’Atlassian.

Pourquoi mettre en place des SLAs dans son service de support informatique ?

L’intégration des Service Level Agreement (SLA) directement depuis votre Service Desk vous permet :

De répondre aux standards des dernières normes ISO et aux recommandations du référentiel ITIL

Grâce au calcul automatisé des SLAs en fonction des critères que vous définissez, les délais de réponse de vos équipes deviennent une source d’information fiable et quantifiable.

D’améliorer la réponse aux SLAs

Grâce à la visibilité des Agents de support sur les SLAs, ceux-ci peuvent prioriser leurs tâches afin de maximiser le taux de réponse dans les délais contractuels.

Améliorer la satisfaction client

Grâce à un support aux délais plus fiables.

Mesurer des KPIs sur les SLAs

Qui transforment les délais de réponse de vos équipes en un véritable indicateur de performance. Ces données vous permettent à terme d’optimiser votre service de support et de réagir rapidement en cas de baisse significative du taux de service.

Comment définir les SLAs ?

Sur un projet de support, plusieurs SLAs différents peuvent être définis, les plus couramment utilisés étant le SLA de délai de première réponse et le SLA de délai de résolution. On pourrait par exemple considérer la définition des 2 SLAs suivants :

Délai de prise en charge

Le délai de prise en charge est le temps écoulé entre la création d’un ticket par un client et la première réponse du support.

Délai de résolution

Le délai de résolution est le temps écoulé entre la création d’un ticket et sa résolution par le support.

Chacun de ces SLAs peut également avoir des cibles différentes (4h, 2 jours, 1 semaine) en fonction du type de ticket (incident, demande de service, demande de changement, etc.), de la priorité du ticket ou même du profil du client (premium, standard, de base) afin de garantir des expériences client différentes en fonction de la souscription choisie.

Le tableau ci-dessous illustre un exemple concret de SLAs définis par une équipe de support client sur les demandes de service et les incidents qui lui sont remontés :

Comment créer des SLAs dans Jira Service Management ?

SLA et cycle de vie des tickets

Afin de paramétrer un SLA, la première étape est de définir les éléments suivants :

• Quand commence la comptabilisation du temps pour le SLA ?
• Quand s’arrête la comptabilisation du temps ?
• Quand est-ce que la comptabilisation doit être mise en pause ?

Pour repartir d’un exemple concret, reprenons l’exemple d’un SLA standard de délai de résolution :

• La comptabilisation commence à la création du ticket
• Le SLA se termine à la fin du cycle de vie du ticket, quand celui-ci est résolu
• Le temps n’est pas décompté quand le ticket est dans l’état “en attente du client”

Cible des SLAs

La seconde étape est de définir pour chaque SLA les cibles attendues. En effet, un incident prioritaire n’aura pas forcément le même délai de résolution attendu qu’un incident mineur. Avant d’implémenter vos SLAs dans Jira, il vous faudra déterminer votre propre matrice d’objectifs de SLA similaire à celle détaillée dans la partie “3 – Comment définir les SLA ?” de cet article.

Comment paramétrer un SLA dans Jira Service Management ?

Une fois les éléments précédents définis en interne, vos SLAs pourront être implémentés dans Jira Service Management par les Administrateurs de chaque projet. Ces personnes sont généralement chefs de projet, DSI ou responsables du support.

Le Jira Query Language (ou JQL) est utilisé pour définir les conditions qui séparent les différents objectifs définis pour chaque SLA. Pour plus d’informations sur le JQL, vous pouvez consulter :

• Notre article sur le JQL
• Notre Cheat Sheet JQL

Le paramétrage de SLAs dans Jira Service Management se fait depuis l’interface suivante, qui vous permet de renseigner les bornes du SLA (début, fin et pauses) et la cible associée :

Vous pourrez également définir, dans Jira, le calendrier de disponibilité de votre équipe de support, en y incluant les jours fériés et non ouvrés.

Comment mesurer les performances des SLAs dans Jira Service Management ?

Depuis les rapports du projet de service

Les rapports Jira vous permettent de transformer vos SLAs en véritables indicateurs de performance. Ils vous permettent notamment de mesurer les KPIs suivants :

• Temps moyen par SLA
• Pourcentage de SLAs qui n’ont pas dépassé leur cible
• Nombre de SLAs excédant la cible par jour / semaine / mois

La mise à jour de ces rapports est automatisée dans l’outil et vous permet d’avoir des graphiques évoluant en temps réel.

Rapport représentant le nombre de SLAs respectés VS franchis sur les 30 derniers jours

Les rapports étant personnalisables par les utilisateurs, ils vous permettent de définir, pour chaque SLA, les KPI spécifiques qui vous souhaitez suivre.

Depuis les tableaux de bord

Ces rapports peuvent ensuite être directement affichés depuis vos tableaux de bord grâce au gadget “Rapport sur le projet de services”. Cela vous permet d’afficher plusieurs Rapports depuis la même interface et de les combiner avec d’autres éléments de reporting que vous pourrez retrouver dans notre article : 11 gadgets Jira à ajouter à vos dashboards.

Temps moyen par SLA

Pourcentage de réussite par SLA

Jira Service Management et les SLA : 3 bonnes pratiques

Définir des KPIs sur vos SLAs grâce aux rapports et tableaux de bord Jira

Les SLAs étant un indicateur de la qualité de l’expérience client, suivre des KPIs associés vous permettra d’améliorer la qualité de votre service de support. Ces indicateurs aident également à l’identification d’éventuels problèmes ou de nouveaux axes d’amélioration.

Afficher sur une file d’attente les tickets dont les SLAs arrivent bientôt à échéance

Cette astuce permettra à vos équipes d’identifier facilement les tickets à prioriser et donc d’améliorer le taux de succès des différents SLAs.

Paramétrer une alerte sur les tickets dont les SLAs arrivent à échéance

Cette alerte peut être paramétrée via Opsgenie ou depuis une règle d’automatisation. Sur la version Data Center de Jira Service Management, cette alerte est paramétrable grâce à l’utilisation de l’add-on Automation for Jira Lite (version gratuite) ou Automation for Jira (version payante). Elle permet de notifier, par mail ou Slack par exemple, les personnes ou les équipes concernées des tickets nécessitant leur assistance.

3 exemples de SLAs

Cette partie détaille 3 exemples de SLAs basés sur des cas d’utilisation auxquels a été confrontée notre équipe :

Délai de première réponse – Objectif par type de ticket

Début du décompte du SLA : à la création du ticket

SLA mis en pause : jamais

Fin du décompte du SLA : quand le ticket entre dans l’état “Pris en charge” de son cycle de vie (Workflow)

Délai de contournement des incidents – Objectif par type de souscription du Client

Début du décompte du SLA : à la création du ticket

SLA mis en pause : quand le ticket entre dans l’état “en attente client” du cycle de vie

Fin du décompte du SLA : quand le ticket entre dans l’état “Contourné” du cycle de vie

Délai de résolution – Objectif par Elément impacté

Début du décompte du SLA : à la création du ticket

SLA mis en pause : quand le ticket entre dans l’état “en attente client” du cycle de vie

Fin du décompte du SLA : quand la résolution est paramétrée sur le ticket

Découvrir le guide pour utiliser les composants dans Jira

Récapitulatif des SLAS dans Jira Service Management

Que vous utilisiez Jira Service Management en hébergement Cloud ou Data Center, la mise en place de SLAs ne peut être que bénéfique à votre équipe de support.

Simples à paramétrer, ils permettent une amélioration de l’expérience à tous les niveaux :

• Expérience client améliorée grâce à un temps de réponse plus fiable
• Gestion de projet simplifiée en facilitant la priorisation des tâches par votre équipe
• Pilotage du service de support plus efficace grâce à la mise en place de KPIs fiables

Si vous souhaitez en découvrir plus sur le sujet, prenez contact avec l’un de nos consultants :

SLA dans JSM : toutes les questions