On estime que seuls 4% des clients mécontents d’une entreprise prennent la peine de remonter leur mauvaise expérience auprès de celle-ci. Ce manque de transparence peut vous coûter très cher, d’une part car il mène à la perte de clients, et d’une autre car il vous fait passer à côté d’opportunités d’identifier un problème et d’améliorer votre service client.
Afin de faciliter la remontée d’informations, Jira Service Management met à votre disposition un système de recueil de la satisfaction client. Très simple à mettre en place, il permet de mesurer leur niveau de satisfaction en ne leur demandant qu’un effort minimal.
Comment mesurer la satisfaction client relative à votre support avec Jira Service Management ? Quelles sont les plus-values pour votre entreprise ? Afin de faciliter votre navigation dans l’article, voici les points que nous allons aborder :
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Comment mesurer la satisfaction client sur Jira Service Management ?
Comment analyser la satisfaction client sur Jira Service Management ?
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est le rapport entre l’expérience d’un client avec un produit ou un service et les attentes qu’il en avait ; était-ce moins bien, conforme à ses attentes, ou au-delà de ce qu’il en espérait ?
L’évaluation d’une notion aussi subjective est complexe ; elle a donné lieu à de multiples études et de nombreuses méthodes d’estimation de la satisfaction client existent.
La majorité d’entre elles passent par une enquête de satisfaction client afin de mesurer leur niveau de satisfaction – (également appelé Score de Satisfaction Client, ou CSAT en anglais).
Jira Service Management utilise une des méthodes les plus classiques de mesure de la satisfaction client, basée sur une échelle à 5 niveaux :
Quels sont les bénéfices pour une entreprise de mettre en place un CSAT sur Jira Service Management ?
L’intérêt de recueillir ces informations est multiple et dépend du fonctionnement de votre entreprise. Nous résumons ici les 6 avantages principaux de la mesure de votre satisfaction client grâce à Jira Service Management :
- Identifier les problèmes récurrents remontés par vos clients. Quel que soit le service que vous proposez via votre portail Jira Service Management, vous pourrez identifier ce qui les y déçoit et en identifier la cause. Vous pourrez ainsi mettre en place des actions correctives et améliorer votre service de façon continue.
- À l’inverse, identifier ce qui fonctionne bien dans votre service pour capitaliser dessus.
- Repérer les clients mécontents avant qu’ils ne vous causent préjudice, en vous mettant un avis négatif sur Google ou en se tournant vers l’un de vos concurrents. L’enquête de satisfaction peut vous donner une opportunité d’améliorer votre relation avec ces clients et de les fidéliser.
- Responsabiliser vos employés sur la qualité de leur travail en utilisant les indicateurs mis à disposition par Jira Service Management pour mesurer leur impact sur la satisfaction client.
- Améliorer votre réputation, en utilisant vos clients satisfaits (promoteurs) comme vecteurs d’une image marketing valorisante.
- Projeter l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients et de leurs besoins.
Comment mesurer la satisfaction client sur Jira Service Management ?
Jira Service Management met à disposition un système de mesure de la satisfaction client sur une échelle à 5 points comme évoqué précédemment. Il peut être activé et paramétré en quelques clics par un administrateur Jira depuis les paramètres d’un projet.
Paramètres Jira Service Management : Satisfaction client
Une fois ce message paramétré, vos clients le recevront par e-mail une fois leur demande résolue. Ils recevront le message suivant :
Comment analyser la satisfaction client sur Jira Service Management ?
Les résultats de ces formulaires peuvent être analysés depuis vos rapports Jira Service Management. Ils peuvent par exemple être utilisés pour :
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Mesurer la satisfaction client obtenue par chacun de vos agents de support
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Mesurer l’évolution de la satisfaction de vos clients au cours du temps (repérer les améliorations / baisses de qualité de service et en identifier les causes)
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Mesurer la satisfaction client par type de formulaire
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