C’est quoi le knowledge management ?

Le contenu suivant est la traduction d’un article de blog écrit et publié par Elements. Le contenu original en anglais est disponible sur le site web de Elements.

Vous connaissez sûrement le vieil adage « la connaissance est le pouvoir ». C’est peut-être vrai, mais à certaines conditions. Premièrement, il est nécessaire de disposer d’un moyen d’accéder aux connaissances, si possible facilement et rapidement. Deuxièmement, ces connaissances doivent être exactes. Troisièmement, elles doivent être utilisées de manière appropriée. Dans le monde du travail, malheureusement, il est difficile de satisfaire ces conditions. Et cela peut être incroyablement coûteux pour l’entreprise. C’est pour cela que, pour l’entreprise, l’un des facteurs clés de réussite est de savoir bien gérer les connaissances.

Nous allons vous aider à atteindre cet objectif en partageant nos bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances et en vous donnant des conseils pour choisir le système de gestion des connaissances le plus adapté aux besoins de votre organisation.

Pour naviguer plus facilement dans l’article, voici les sujets que nous allons aborder :

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Quels sont les avantages de la gestion des connaissances ?

Quels sont les principaux types de gestion des connaissances ?

Les bonnes pratiques en matière de knowledge management

Comment choisir un système de gestion des connaissances (KMS) ?

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Qu’est-ce que la connaissance ?

Commençons par la définition donnée par le Larousse : la connaissance est « la compréhension ou l’information sur un sujet qui est acquise par l’expérience ou l’étude et détenue par une personne ou par les individus en général ».

Il y a ici deux notions importantes : tout d’abord, le fait que les connaissances peuvent être acquises non seulement par l’étude, mais aussi par l’expérience, et qu’elles peuvent être détenues non seulement par un individu, mais aussi par des individus en général. En ce sens, l’expérience et les compétences acquises par un collaborateur au fil des années ont vocation à être partagées au sein de l’organisation. Un exemple type est l’intégration d’un nouvel employé : c’est un moment primordial pour la transmission des connaissances et pratiques de l’entreprise.

Qu’est-ce que le knowledge management et pourquoi est-il si important ?

Atlassian définit la gestion des connaissances comme le « processus qui consiste à créer, maintenir, partager, utiliser et gérer des connaissances au sein d’une organisation ».

Les connaissances font partie des atouts majeurs d’une organisation. Lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise et que les connaissances qu’il a acquises n’ont pas été stockées ou transmises à d’autres, l’entreprise est confrontée à un risque élevé de perte d’informations.

La gestion des connaissances vise donc à conserver l’ensemble du savoir et de l’histoire de l’entreprise, et à les rendre facilement accessibles à tous.

L’enjeu est d’autant plus fondamental que les équipes travaillent aujourd’hui de partout, à des horaires et sur des fuseaux horaires différents. Il peut parfois être difficile, dans ces conditions, de se déplacer jusqu’au bureau d’à côté et de taper sur l’épaule d’un collègue pour obtenir des informations. Tous les membres de l’équipe doivent donc pouvoir partager leurs connaissances et apprentissages de manière asynchrone, et y avoir accès à tout moment et où qu’ils se trouvent.

Quels sont les avantages de la gestion des connaissances ?

La moitié des personnes interrogées dans le cadre d’une récente enquête réalisée par le cabinet Deloitte ont identifié le partage des connaissances comme un facteur majeur de réussite au niveau des équipes. De l’établissement d’une « source unique de vérité » à l’amélioration de la collaboration et la productivité, la gestion efficace des connaissances peut s’avérer extrêmement profitable pour les entreprises et leurs équipes.

Avantage 1 : Meilleure collaboration et une bonne communication au sein de l’équipe

La gestion efficace des connaissances est la voie vers une transmission réussie. Le partage des connaissances au sein des équipes et entre les équipes permet d’éviter les cloisonnements et d’améliorer la communication dans l’organisation. Il favorise la collaboration : les collaborateurs sont plus en phase, ont des objectifs plus clairs et bénéficient d’une plus grande transparence dans leur travail.

Avantage 2 : Une source unique de vérité et des données de haute qualité

Le fait de disposer de multiples outils pour stocker les informations a plusieurs inconvénients : temps perdu à chercher ce dont vous avez besoin, données dupliquées ou informations obsolètes. L’un des principaux objectifs de la gestion des connaissances est de disposer d’une source unique et fiable où chacun peut trouver les informations qu’il lui faut. L’accès aux connaissances est plus efficace et la qualité des informations améliorée.

Avantage 3 : Une productivité améliorée

Selon une étude de McKinsey, les employés passent près de 20 % de leur temps à chercher les informations dont ils ont besoin dans leur travail. Avec un système performant de partage des connaissances et des informations, la productivité pourrait être améliorée de 30 à 35 %.

Avantage 4 : Une prise de décision plus rapide

Donner la bonne information aux bonnes personnes au bon moment : telle est la formule miracle pour prendre des décisions plus réfléchies basées sur des données. Lorsque les informations sont partagées de manière transparente dans l’ensemble de l’organisation, chacun dispose des outils nécessaires pour converger vers l’atteinte des mêmes objectifs.

Quels sont les principaux types de gestion des connaissances ?

Les connaissances explicites

Les connaissances explicites représentent la forme la plus apparente de connaissances : elles comprennent les documents formalisés, processus écrits ou rapports. Elles sont faciles à écrire et à transmettre.

Ce sont généralement le premier type d’informations, et le plus facile, que vous pouvez stocker et rendre accessible à votre équipe. Le défi consiste ici à s’assurer qu’elles sont toujours exactes et mises à jour.

Exemples de connaissances explicites : rapports, processus formalisés, documentation sur les produits et guides d’utilisation technique.

Les connaissances implicites

Les connaissances implicites sont l’application pratique des connaissances explicites à une situation spécifique.

Par exemple, si le guide d’utilisation de votre nouvel appareil photo constitue la connaissance explicite, la connaissance implicite sera acquise lorsque vous appliquerez cette information pour réaliser de magnifiques portraits.

Ces connaissances peuvent être difficiles à recueillir et à documenter, car il s’agit essentiellement de compétences acquises ou de savoir-faire.

Exemples de connaissances implicites : bonnes pratiques et modes d’emploi.

Les connaissances tacites

Les connaissances tacites sont celles qui découlent de l’expérience personnelle.

Pensez aux fameuses recettes de votre grand-mère. La plupart du temps, elles ne sont écrites nulle part. Votre grand-mère sait simplement comment les réaliser parce qu’elle l’a déjà fait des centaines de fois. Quelle quantité de farine faut-il ajouter, quelle est la bonne façon de mélanger les ingrédients, quel est le bon temps de cuisson, etc. : comme ces connaissances reposent sur l’expérience et l’intuition, vous aurez bien du mal à apprendre à faire les recettes.

Les savoirs tacites étant des informations intangibles, il est très difficile de les écrire et de les expliquer facilement.

Exemples de connaissances tacites : parler une autre langue, connaître les traditions culturelles et coutumes, exercer des missions commerciales ou de management impliquant des compétences sociales complexes.

La capacité de votre organisation à capter et à conserver tous les types de connaissances est aussi fondamentale que complexe. Mais une fois maîtrisées, celles-ci peuvent constituer un avantage concurrentiel considérable.

Les bonnes pratiques en matière de knowledge management

Les connaissances font partie des atouts les plus précieux de votre organisation. Mais seulement si elles sont gérées efficacement. Voici 5 bonnes pratiques que nous vous recommandons pour une meilleure gestion des connaissances.

Regroupez les connaissances de votre équipe dans un seul et même système

Afin de démocratiser les connaissances, les entreprises doivent en premier lieu les centraliser sur une plateforme d’information numérique, généralement appelé Système de Gestion des Connaissances (SGC). L’objectif est d’éviter que les informations soient dispersées dans différents outils, voire dans la tête de vos collaborateurs. Le choix du système est important : nous avons donc préparer une liste des questions (disponible à la fin de cet article) que vous devez vous poser lors du choix d’un système de gestion des connaissances.

Améliorez la transparence grâce au partage ouvert des informations

Depuis la pandémie de COVID-19, les employés sont plus dispersés : certains sont en télétravail, d’autres au bureau, voire dans des pays ou sur des fuseaux horaires différents. Il est devenu de plus en plus difficile d’éviter les cloisonnements au sein de l’entreprise. Augmentez la transparence dans votre entreprise en offrant un accès ouvert et facile aux connaissances, et en encourageant les membres de votre équipe à collaborer et à les partager.

Rendez l’information ludique et facile à consommer

Privilégiez les articles courts et les FAQ et éviter les articles longs et les procédures. Partagez les informations de manière conviviale afin que les lecteurs aient envie de les lire. Comme vous le savez, « une image vaut mille mots », alors n’hésitez pas à utiliser des illustrations et des graphiques pour transmettre votre message.

Favorisez une culture de partage des connaissances

Faris Behme et Sandy Becker du cabinet Deloitte expliquent que « dans le contexte de la génération, du partage et de la gestion des connaissances, les organisations ne peuvent pas sous-estimer le facteur humain ». Si les membres de votre équipe n’ont pas la volonté ou la motivation de partager les connaissances et informations, même les meilleurs outils et plateformes seront inutiles. Sensibilisez vos employés aux bonnes pratiques de gestion des connaissances, et favorisez un état d’esprit tourné vers le partage pour qu’ils puissent en reconnaître la valeur pour eux-mêmes et pour l’entreprise.

Évaluez et améliorez en permanence

Ne laissez pas votre système de gestion des connaissances prendre la poussière. Ne ménagez pas vos efforts afin que celui-ci reste « propre » et à jour, et qu’il continue d’être une ressource pertinente et précieuse pour vos collaborateurs. Mesurez l’engagement des utilisateurs et leur participation au transfert de connaissances, et effectuez des audits réguliers pour vérifier si la plateforme et les processus de gestion des connaissances sont toujours alignés sur les besoins des utilisateurs.

Comment choisir un système de gestion des connaissances (KMS) ?

Ce n’est pas une coïncidence si nous avons choisi de mettre le point « Regroupez les connaissances de votre équipe dans un seul et même système » en tête de nos bonnes pratiques de gestion des connaissances. Comme l’explique Nate Martins, de Notion, « sans système, les connaissances ne sont pas tangibles. Elles n’existent que dans la tête des employés ».

Mais avant de vous lancer dans la sélection du logiciel adapté à votre système de gestion des connaissances, vous devez prendre en compte plusieurs éléments qui concernent aussi bien son administration que sa facilité d’utilisation et l’expérience utilisateur.

Voici les questions clés à vous poser pour faire le bon choix dans la mise en œuvre de votre système de gestion des connaissances (KMS) :

Administration

• Pouvez-vous personnaliser le système et ajouter des fonctionnalités ?
• Peut-il être intégré à vos logiciels existants ?
• Gère-t-il la migration de manière transparente ?
• Est-il suffisamment évolutif et flexible pour une organisation en pleine croissance ?
• Permet-il de faire du reporting ?

Conformité en matière de sécurité

• Quel niveau de sécurité le système assurera-t-il à vos données ?
• Quels types de contrôle d’accès et d’authentification sont disponibles ?
• Le système permet-il des autorisations flexibles ?

Gestion des informations et ergonomie

• Les utilisateurs peuvent-ils créer et organiser facilement le contenu ?
• Le système facilite-t-il la navigation ?
• Le moteur de recherche est-il performant ?

Expérience utilisateur

• Le système encourage-t-il et favorise-t-il la collaboration et la communication ?
• L’information peut-elle être affichée de manière agréable et dans différents formats conviviaux de type diagrammes et images, etc. ?
• Le système propose-t-il des fonctionnalités de type réseaux sociaux, par exemple « Aimer » et « Commenter » ?
• Les utilisateurs peuvent-ils partager leurs commentaires ?

Dans le cadre de la gestion des connaissances au sein d’une entreprise, l’utilisation d’un outil collaboratif est essentielle. Confluence se présente comme une solution particulièrement adaptée pour faciliter la collaboration et le partage de connaissances au sein d’un intranet.

Confluence offre une plateforme centralisée où les employés peuvent formaliser et organiser leurs connaissances de manière structurée. Cela permet de capitaliser les savoirs de l’entreprise et d’en assurer une meilleure accessibilité.

Confluence en mode édition

Faciliter le management des connaissances

L’un des principaux avantages de Confluence est sa capacité à faciliter le management des connaissances. Grâce à ses fonctionnalités de création, d’édition et de partage de contenu, les équipes peuvent travailler de manière collaborative pour produire et enrichir des documents et des informations. Cette approche favorise l’échange d’idées, la résolution de problèmes et l’innovation.

Formaliser les connaissances

Confluence permet également de formaliser les connaissances tacites présentes au sein de l’entreprise. En transformant ces connaissances informelles en contenus structurés, elles deviennent plus facilement accessibles à tous les membres de l’organisation. Cette formalisation contribue à préserver et diffuser les connaissances clés, réduisant ainsi la dépendance à l’égard de certains individus.

Capitaliser les savoirs

En favorisant la capitalisation des savoirs, Confluence aide à prévenir la perte de connaissances critiques, qu’il s’agisse de compétences techniques, de bonnes pratiques ou d’expertises spécifiques. Les informations sont archivées de manière pérenne et peuvent être consultées et mises à jour par les membres de l’entreprise, garantissant ainsi la continuité des savoirs au fil du temps.

La gestion de la connaissance : clé de la performance de l’entreprise

En conclusion, la gestion de la connaissance est un domaine crucial pour les entreprises qui cherchent à maximiser l’efficacité de leurs employés et à améliorer la qualité de leurs produits ou services. Il est important de mettre en place des stratégies de gestion de la connaissance pour collecter, organiser, stocker et diffuser l’information de manière efficace dans l’entreprise. Les outils technologiques tels que les systèmes de gestion de la connaissance, les réseaux sociaux d’entreprise et les plateformes de partage de fichiers peuvent aider à faciliter cette tâche. Il est également important de sensibiliser les employés à l’importance de la gestion de la connaissance et de les inciter à partager leur propre savoir et expérience. Enfin, il est essentiel de continuer à mettre à jour et à améliorer les stratégies de gestion de la connaissance pour s’adapter aux changements de l’environnement de l’entreprise.