La gestion des connaissances joue un rôle crucial dans la réussite des entreprises modernes. Avec l’abondance d’informations et la nécessité de fournir un support client de qualité, il est essentiel de disposer d’outils puissants qui permettent de centraliser, organiser et partager les connaissances de manière efficace. C’est là que l’association entre Jira Service Management et Confluence entre en jeu.
Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles il est essentiel d’associer Confluence à Jira Service Management, les étapes pour intégrer ces deux plateformes, ainsi que cinq bonnes pratiques pour tirer pleinement parti de ce combo gagnant. En outre, nous répondrons aux questions fréquemment posées pour dissiper tout doute et faciliter votre transition vers cette synergie performante.
Préparez-vous à découvrir comment cette alliance stratégique peut améliorer la gestion des connaissances au sein de votre entreprise, optimiser votre support client et stimuler la collaboration interne. Prêt à plonger dans le monde du duo parfait, Jira Service Management et Confluence ? Laissez-nous vous guider à travers chaque étape pour en tirer le meilleur parti.
Pourquoi faut-il associer Confluence à Jira Service Management ?
Confluence joue un rôle polyvalent et est largement utilisé dans différents contextes. Environ un tiers des utilisateurs exploitent ses fonctionnalités pour créer des documentations de référence, un autre tiers pour faciliter la collaboration sur des projets, tandis que le dernier tiers le considère comme une plateforme de gestion des connaissances. Lorsqu’il est associé à Jira Service Management, Confluence est principalement utilisé en tant que base de connaissances centralisée. Voici différents avantages de l’association de ces deux logiciels édités par Atlassian :
Centralisation de l’information
Confluence est un puissant outil de gestion des connaissances qui permet de créer, organiser et partager des documents et des informations au sein de l’entreprise. En reliant Confluence à Jira Service Management, toutes les informations pertinentes, telles que les guides d’utilisation, les procédures opérationnelles standards et les résolutions de problèmes, peuvent être centralisées au même endroit. Cela facilite l’accès à l’information pour les différentes équipes de l’entreprise à travers le helpdesk et favorise une gestion cohérente des connaissances.
Portail client Jira Service Management
Visibilité accrue
En associant Confluence à Jira Service Management, il est possible de lier des documents Confluence directement aux tickets de service. Cela permet aux agents de support et aux utilisateurs finaux d’accéder facilement aux informations pertinentes lorsqu’ils travaillent sur un ticket spécifique. Par exemple, un agent de support peut fournir un lien vers une documentation détaillée dans Confluence pour aider les utilisateurs finaux à résoudre un problème. Cette visibilité accrue des informations facilite la résolution rapide des problèmes et réduit les temps d’arrêt.
Mise à jour synchronisée
Grâce à l’intégration entre Confluence et Jira Service Management, les mises à jour apportées aux documents Confluence sont automatiquement reflétées dans les tickets de service associés. Ainsi, lorsqu’une nouvelle version d’un document est publiée dans Confluence, les agents de support et les utilisateurs finaux voient immédiatement les changements dans le ticket correspondant. Cette synchronisation permet de maintenir des informations à jour et d’éviter les confusions causées par des versions obsolètes.
Comment intégrer Confluence à Jira Service Management ?
Étape 1 : ajouter la base de connaissance dans Jira
1. Rendez-vous dans votre projet Jira Service Management puis cliquez sur Paramètres du projet puis Base de connaissance
Ajout de la base de connaissances dans Jira
2. Si vous disposez déjà d’un espace Confluence dédié, cliquez sur le bouton Lier l’espace puis sélectionner l’espace Confluence que vous souhaitez mettre en avant dans votre helpdesk
Dans le cas contraire, cliquez sur Créer un espace puis l’associer avec le bouton Lier l’espace.
Étape 2 : créer le contenu à mettre en avant
Pour garantir le succès de cette intégration, il est essentiel de mettre en place une stratégie de contenu solide. Une préoccupation majeure est le risque que le helpdesk ne soit pas utilisé de manière optimale.
Pour remédier à cela, il est recommandé de :
- Solliciter les différentes équipes afin d’identifier les questions fréquemment posées par les employés. Par exemple, l’équipe des ressources humaines peut recevoir des demandes concernant les congés. Dans ce cas, il serait judicieux de créer une page dédiée à ce sujet spécifique.
- Effectuer une analyse approfondie des tendances et des problèmes récurrents identifiés dans les tickets précédents. Cela permet de déterminer les domaines où des améliorations de la base de connaissances sont nécessaires, ainsi que les sujets qui pourraient bénéficier d’une documentation plus détaillée.
- Impliquer activement les agents du service d’assistance ou de support dans le processus de création de contenu. Leur expérience et leurs connaissances pratiques peuvent contribuer à identifier les lacunes dans la base de connaissances existante et à proposer des solutions efficaces pour répondre aux besoins des utilisateurs.
- Mettre en place un système de feedback et d’évaluation pour recueillir les commentaires des utilisateurs finaux sur la qualité et la pertinence du contenu de la base de connaissances. Cela permet d’identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires et d’ajuster continuellement le contenu pour répondre aux besoins changeants des utilisateurs.
Pour créer des articles, vous avez 2 solutions :
1. Dans Jira Service Management, cliquez sur Base de connaissances puis Créer un article
2. Dans l’espace Confluence associé à Jira, cliquez sur le bouton Créer
Comment les utilisateurs font pour accéder à la base de connaissances ?
Accéder à la base de connaissances
La base de connaissances est intégrée de manière intelligente dans le portail client, offrant une expérience optimisée. Lorsqu’un utilisateur crée un ticket de support, des articles pertinents sont automatiquement suggérés pour répondre au mieux à sa demande. Cette fonctionnalité vise à fournir une assistance proactive en fournissant des informations utiles et des solutions potentielles dès le début du processus de support.
Jira Service Management et Confluence : optimisez votre partage des connaissances avec ces 5 bonnes pratiques
Lorsque vous combinez Jira Service Management et Confluence, vous bénéficiez d’un duo puissant pour optimiser le partage des connaissances au sein de votre organisation. Cependant, pour tirer pleinement parti de cette synergie, il est essentiel de suivre certaines bonnes pratiques. Dans cette section, nous explorerons cinq recommandations clés qui vous aideront à maximiser l’efficacité de votre partage des connaissances.
Utilisez les templates Confluence
Template Confluence
Nous recommandons vivement d’utiliser les templates Confluence pour faciliter la création de contenus lorsque vous intégrez Confluence à Jira Service Management. Les templates préformatés proposés par Confluence offrent une structure et un format prédéfinis pour divers types de contenus tels que les guides, les procédures et les FAQ, entre autres. En exploitant ces templates, vous pouvez rationaliser et accélérer le processus de création de contenus, en vous concentrant davantage sur le contenu lui-même plutôt que sur la mise en page.
De plus, l’utilisation de ces templates assure une cohérence visuelle et structurelle, améliorant ainsi la navigation et la compréhension pour les utilisateurs finaux. Explorez les différentes options de templates disponibles dans Confluence et personnalisez-les selon vos besoins spécifiques. Cette approche vous permettra de gagner du temps, d’améliorer la qualité de vos contenus et de maintenir une approche harmonisée dans la gestion de vos connaissances.
Notre article sur comment créer ses propres templates Confluence
Partagez au maximum le lien vers votre helpdesk
En rendant le lien de votre helpdesk facilement accessible et visible, vous encouragez les utilisateurs à utiliser cette ressource précieuse pour obtenir de l’assistance et des informations.
Veillez à placer stratégiquement le lien du portail client, que ce soit dans les menus de navigation, les pages d’accueil ou les signatures d’e-mail, afin qu’il soit immédiatement identifiable et accessible à tout moment. Vous maximiserez alors les chances que les utilisateurs se tournent vers cette source centralisée pour leurs demandes d’assistance, allégeant ainsi la charge de travail des équipes de support et favorisant une expérience utilisateur fluide. De plus, mettez en avant les avantages offerts par le helpdesk, tels que des réponses rapides, une documentation exhaustive et la possibilité de suivre l’état des demandes.
Designez votre portail client pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle
Portail client créé avec Refined
Lorsque vous utilisez Jira Service Management, vous avez la possibilité de concevoir et de personnaliser le portail client pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. En adaptant le design de votre helpdesk aux couleurs, à la marque et à la culture de votre entreprise, vous créez un environnement familier et cohérent pour vos utilisateurs. Commencez par choisir un thème visuel attrayant qui reflète l’identité de votre entreprise et qui est en accord avec votre charte graphique. Personnalisez ensuite les éléments tels que le logo, les icônes et les images pour renforcer la reconnaissance de votre marque.
Améliorez votre service client grâce au reporting
Le reporting dans Jira Service Management et Confluence offre une opportunité précieuse d’améliorer votre service client de manière significative. L’une des meilleures façons d’y parvenir est de recueillir le feedback des clients, ce qui vous permet d’améliorer votre contenu et de rediriger plus efficacement les tickets. Vous pouvez mettre en place différentes méthodes pour collecter ces informations précieuses. Par exemple, inclure une enquête rapide à la fin de chaque article de la base de connaissances est une manière simple et efficace de recevoir les commentaires des clients. Les fonctionnalités de pouce vers le haut et vers le bas offrent un aperçu rapide de l’opinion des clients sur la qualité du contenu.
La fonctionnalité d’enquête de satisfaction dans Jira
Enquête de satisfaction sur Jira
Dans Jira Service Management, vous bénéficiez d’une fonctionnalité d’enquête de satisfaction qui vous permet d’évaluer et d’améliorer continuellement l’expérience de vos clients. Lorsqu’une demande est résolue, vos clients reçoivent automatiquement un e-mail leur offrant la possibilité d’évaluer leur expérience et de fournir un commentaire s’ils le souhaitent.
Grâce à ces évaluations, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration, renforcer vos points forts et ajuster votre service pour répondre aux attentes de vos clients.
Créer un enquête de satisfaction dans JSM
La fonctionnalité Analytics dans Confluence
Confluence Analytics
Confluence offre une fonctionnalité d’analyse puissante pour vous permettre de mesurer l’engagement des utilisateurs avec votre contenu. Grâce à ces rapports, vous pouvez obtenir une compréhension approfondie de la réaction de votre public vis-à-vis des articles de votre base de connaissances.
Les rapports d’analyse fournissent des informations clés telles que le nombre de partages, de consultations et d’évaluations de chaque article, vous permettant ainsi d’évaluer l’utilité et la pertinence de votre contenu. La fonctionnalité d’analyse de Confluence est un outil essentiel pour évaluer les performances de votre base de connaissances et vous guider dans l’amélioration continue de votre service.
Optimisez l’utilité de votre base de connaissances grâce à des mises à jour régulières
La maintenance régulière et la mise à jour de votre base de connaissances sont d’une importance capitale pour assurer sa pertinence continue. Pour y parvenir efficacement, il est recommandé de :
- Établir une stratégie de gestion du contenu claire, comprenant des processus définis pour la création et la mise à jour régulière des articles.
- Encourager activement la collaboration et la contribution des utilisateurs en intégrant leurs suggestions et rétroactions.
- Effectuer des audits réguliers, afin d’identifier et éliminer les articles obsolètes ou incorrects.
FAQ : Jira Service Management + Confluence
Comment trouver le lien du portail Jira Service Management ?
Pour accéder au lien du portail, voici la démarche à suivre : Paramètre projet > Paramètres du portail > URL de portail
Est-ce que chaque personne souhaitant se rendre sur le portail client doit avoir un licence JSM ?
Les clients ayant accès au portail de Jira Service Management ne sont pas tenus de disposer d’une licence. Toute personne qui peut accéder à votre centre de services est en mesure de consulter les articles (pages) que vous publiez, même sans posséder de licence Confluence. Les licences Confluence sont uniquement requises pour les membres de l’équipe chargés de la création et de la mise à jour des articles.
Comment restreindre certains contenus ?
Si vous souhaitez restreindre l’accès à certaines pages d’un espace lié à Jira Service Management, vous pouvez utiliser les autorisations de page de Confluence. Les pages dont la visibilité est limitée ne seront pas accessibles sur votre helpdesk. Cette fonctionnalité vous permet de contrôler précisément qui peut consulter certaines informations sensibles ou restreintes.
