Comment gérer la mise en attente d’un ticket Jira ? Nous répondons ici à cette question récurrente des administrateurs Jira. Nous vous partageons les bonnes pratiques pour faciliter la mise en attente d’un ticket.
La mise en attente d’un ticket Jira est souvent négligée, pourtant il s’agit d’une étape cruciale du workflow d’un ticket. Il faut mettre les SLAs en pause pour ne pas être pénalisé par le délai de réponse du client, qualifier le motif pour générer des statistiques et comprendre le comportement observé, ou encore définir des rappels automatiques à l’aide d’Automation for Jira
Créer un statut “En attente” est une première étape, mais vous pouvez aller plus loin pour mieux gérer les relances et vous assurer qu’aucun ticket ne tombe aux oubliettes. A partir d’un cycle de vie standard, applicable aussi bien à une équipe de développement qu’à une équipe de support, nous allons voir comment adapter votre workflow Jira pour faciliter le travail de votre équipe :
Workflow Jira standard
Optimiser le workflow Jira
Plusieurs raisons peuvent motiver la mise en attente d’un ticket : demande de précisions auprès du demandeur, ou demande d’informations auprès d’un fournisseur par exemple. Lorsque vous recevez les informations attendues, vous êtes prêt à reprendre le traitement du ticket. Mais vous souvenez-vous dans quel état était le ticket précédemment ? Devez-vous retourner à l’état Nouveau, En cours ou Recette ?
Choix de transition Jira
Utiliser les conditions du workflow Jira
La solution est d’utiliser les conditions du workflow : vous ne pourrez retourner qu’à l’état précédent, ainsi vous serez sûr de ne rater aucune étape du cycle de vie.
La condition “Etat précédent du ticket” est disponible nativement dans Jira Cloud. Si vous utilisez Jira Server ou Data Center, une app telle que Jira Misc Workflow Extensions est nécessaire – l’évaluation est gratuite pendant 30 jours.
Conditions du workflow Jira
Une fois la condition appliquée, seule la bonne transition est proposée aux utilisateurs. Ils peuvent uniquement revenir à l’état précédent :
Un seul état proposé pour le ticket Jira
Qualifier le motif de mise en attente
Pour améliorer continuellement vos processus, connaître les principales raisons de suspension d’un ticket est essentiel. Nous vous conseillons d’ajouter une étape de qualification lors de la mise en attente d’un ticket :
Ajout d’une étape de qualification
Renseigner le motif de mise en attente vous permettra d’identifier les causes récurrentes de suspension d’un ticket et de prendre les actions correctives adéquates :
Si les demandeurs ne reviennent pas vers vous rapidement. Simplifiez leur expérience utilisateur et améliorez vos notifications par email.
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Si vous êtes principalement en attente d’un fournisseur, mettez en place des relances automatiques toutes les semaines pour vous assurer qu’il revienne vers vous dans les meilleurs délais.
Ces actions sont réalisables facilement grâce aux règles d’automatisation Jira. Apprenez à créer ces règles d’automatisation à l’aide de notre série d’articles sur Automation for Jira :
→ Automation for Jira – introduction
→ Automation for Jira – commenter les tickets liés
Ou à l’aide de notre dernier webinar – Créer sa première règle d’automatisation dans Jira :
Automation for Jira – Créer sa première règle d’automatisation
Une question ? Contactez nos consultants certifiés Atlassian, ils vous répondront dans les plus brefs délais. Vous avez un besoin en particulier ? Consultez nos services : formations Jira, configuration, support.
